Qu’est-ce qu’un centre de contact client ?

La gestion de la relation client est au cœur de tous les débats au sein de l’entreprise. Aussi, investir sur la relation client procure un gain considérable pour l’entreprise Centre d’appels, centre de relation client, centre de contact, autant d’appellations qui renvoient à la même idée. La différence se trouve au niveau des activités effectuées dans chacun de ces centres. C’est l’évolution de ces activités qui a fait passer le Call center à centre de contact.

Pour COSOURCING-BPO RELATION CLIENT OFFSHORE installée à Madagascar qu’il s’agisse de centre d’appel, de centre de relation client ou de centre de contact, cela reste du vocabulaire.

 Ce n’est pas en cherchant à améliorer la bougie que l’on a inventé l’ampoule électrique.

En oubliant la bougie pour revenir au vrai objectif : s’éclairer, l’ampoule électrique a pu être inventée. COSOURCING-BPO RELATION CLIENT OFFSHORE a appliqué le même processus. Quel est l’objectif premier et viable de la relation client : prendre en charge les clients en vue de les fidéliser.

La fidélisation de clients rapporte bien plus que l’acquisition de nouveaux. Mais face à des clients de plus en plus exigeants, comment continuer à les satisfaire ? Par quel moyen entretenir la relation client ?

Tentons de définir un centre de contact à partir de la « littérature » foisonnante sur le sujet : La gestion de la relation entre l’entreprise et les clients est la principale mission d’un centre de contact. Pour cela, elle comprend différentes actions comme la prospection, le support et l’assistance du client. Un centre de contact peut être géré en interne ou confié à un prestataire.

Elle comprend différentes actions…

En effet les clients habitant tous à « Smartphone City » utilisent les nouveaux canaux de communication (Mail, SMS, Téléphone, chat, …)  et attendent une réponse pertinente et rapidement mise en oeuvre. Ces mêmes canaux de communication leur servant à plébisciter ou sanctionner le service rendu.

COSOURCING a logiquement consacré l’appellation Centre d’Interactions Client Omnicanal sur le principe « LA RELATION CLIENT DANS LA POCHE » et un processus simple : Ecouter, Partager, Proposer et solutionner.

Un centre de contact est alors une plateforme multicanal utilisée pour la relation avec les clients. Mais également pour toute communication avec ceux-ci. La possibilité d’utiliser différents canaux successivement ou simultanément est pour les clients un moyen de faciliter le contact avec l’entreprise. Satisfaire leurs besoins en solutions ou en informations, opter pour un centre de contact avec la mobilisation de plus d’un canal de communication constitue donc une solution pour s’aligner sur les usages des clients.

Un centre de contact pour satisfaire les clients

La relation entre l’entreprise et les prospects/clients doit être établie de manière continuée :

• Les promesses de l’avant-vente sont-elles tenues à 100 % ?
  le mesure-t-on ?
• Chaque interaction dévoile des attentes spécifiques. Informe-t-on les clients de leur prise en compte ?
• La preuve des promesses par l’après-vente. Mesure-t-on la satisfaction de la prise en compte et du résultat du SAV ?

Avant ou après les ventes, clients et prospects sont toujours en quête d’informations. La satisfaction des clients constitue l’un des piliers sur lequel repose la relation entre ceux-ci et l’entreprise. Le centre de contact contribue pour cela à la gestion de la relation client à la gestion de l’interaction client.

Les avantages pour les entreprises d’avoir un centre de contact externalisé ?

Fidéliser les clients représente un atout important pour l’entreprise. Il permet de réduire les coûts relatifs à l’acquisition de nouveaux clients. Mais pérenniser la relation commerciale avec les clients consiste également à augmenter les opportunités de ventes pour l’entreprise. Il s’agit en effet d’une stratégie de marketing relationnel. L’objectif est de renforcer la relation avec les clients dans l’objectif de les engager à nouveau dans un processus d’achat. Le centre de contact est dans ce cas utilisé comme dispositif pour écouter les clients, créer un lien avec eux et renforcer ce lien pour les fidéliser voire les « Ambassadeurisés ».

Que ce soit pour les clients ou pour l’entreprise, le centre de contact est une solution stratégique pour satisfaire les clients et atteindre les objectifs de l’entreprise.