Centre d’expertise d’Interaction Client Offshore à Madagascar

Depuis 2005 en France et 2014 à Madagascar, nous optimisons le parcours usagers de vos clients par un accueil personnalisé et attentif, améliorons les compétences de nos collaborateurs pour une efficacité dès le premier contact et gagnons l’engagement de tous grâce au co-développement et à nos Guides d’’Interactions Clients.

Mériter l’engagement de vos clients repose sur quatre facteurs clés de réussite : 

• Une prise en charge rapide de la demande client ; 96 % de décrochés dans la minute.
• Une réponse adaptée au problème évoqué ; 87 % de résolution au premier contact.
• Une communication aimable et respectueuse ; 98,3 % de satisfaction.
• Une évaluation systématique de la qualité de chaque contact.

Passer de la simple satisfaction client à l’obtention d’un véritable engagement repose sur :

• Une communication omnicanal ; Les deux favoris : le téléphone et les e-mails.
• Un processus simple : Ecouter, Partager, Clarifier, Proposer, Mesurer.
• Un traitement personnalisé avec un message ciselé.
• Une cohérence du suivi.
• Un engagement partagé par tous pour un parcours client heureux.

Les points de vigilance pour une satisfaction client optimale

Les outils

• Un suivi complet, contextualisé et toujours actualisé est fourni aux collaborateurs du Télé-accueil.
• Un CRM permettant une recherche d’informations simple, ergonomique, friendly.
• Les guides d’interactions client adaptés précisément à chaque besoin répertorié.
• Un support agile et mis à jour régulièrement tant sur l’évolution de la stratégie que de la réglementation.
• Des Briefs et Debriefs par projet et des Briefs et Debriefs opérationnels au quotidien.
• Un centre de formation interne.

Les ressources humaines

• Les télé-accueillants ont à leur disposition une seule plateforme informatique. Ils ont formés et soutenus par nos développeurs.
• Un engagement social certifié RSE qui favorise l’efficience de la relation client. Turn over inférieur à 4 % et absentéisme à 2 %.
• Un partenariat d’apprentissage avec les universités et écoles spécialisées de Madagascar.

Une plateforme Helpdesk agile, ergonomique, simple et facilement actualisable en temps réel générant :

• Des parcours adaptés à chaque cas.
• Des escalades automatisées.
• Un suivi complet de la requête et du dossier client.
• Des guides pour le télé-accueillant balisant le processus de résolution.
• Des actions clés automatiques dans la résolution du problème.
• Fiches sur le suivi du traitement de la requête client.
• Des rapports de synthèse détaillés et automatique à la clôture du Ticket.
• L’envoi systématique au client après chaque action d’un mail d’évaluation du service.
• L’envoi systématique au client après chaque ticket de clôture d’une fiche d’évaluation de sa satisfaction.
• Des tableaux de bords pour un pilotage de la performance pour remédier rapidement la moindre faiblesse.

NOTRE EXPERIENCE D’OPERATEUR EN STRATEGIE D’EXTERNALISATION VOUS GARANTIT :

• Des coûts compétitifs, le meilleur ratio prix/qualité.
• Des coûts déterminés transparents, lisibles et qui nous engagent.
• Une organisation agile capable de s’adapter rapidement aux changements.
• Une flexibilité qui vous affranchit de la gestion quotidienne des équipes.
• Un plan de progrès adapté à vos processus pour une amélioration continue.