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Implémentez l’expérience clients dans votre stratégie d’entreprise

par | 15 Fév 2022

Faites de 2022 l’année de la réussite de votre entreprise en prenant comme allié vos clients ! L’expérience client est un concept avec lequel vous êtes probablement déjà familiarisé si vous êtes une moyenne ou une grande entreprise tel que Cosourcing. Avant, le coût d’un produit ou d’un service, d’un créneau particulier ou d’une spécialité suffisait à démarquer une entreprise. Mais actuellement, car les consommateurs ont désormais tant de choix, les entreprises doivent savoir se différencier des autres grâce à leur expérience.

Des questions doivent se poser : tout d’abord, lors de la création de votre stratégie avez-vous pensé à vos clients ? Ensuite, qu’avez-vous mis en place pour qu’ils éprouvent un sentiment d’appartenance envers votre entreprise ? Si vous n’avez pas de réponse précise à cette question, il est logique que vous ayez des difficultés à vous différencier sur votre marché.

enquête PW a établi que 73% des consommateurs considèrent l’expérience client comme facteur important dans leurs décisions d’achat. Une récente enquête a également révélé que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Le message est clair : une stratégie centrée sur le client porte ses fruits.

Que vous soyez doué pour le service client ou que vous compreniez les habitudes d’achat grâce à une approche personnalisée, il est important de donner la priorité à l’expérience client. C’est là qu’une approche centrée sur le client peut aider votre TPE/PME à devenir un leader compétitif de l’industrie.

Opter pour une stratégie « Orientée client »

Les entreprises qui optent pour une stratégie “orientée client” placent leurs clients au cœur de toutes leurs décisions et actions. Cela implique de déterminer l’impact de chaque décision sur le client et de rechercher activement de multiples façons de fournir une expérience client cohérente et de haute qualité.

Cette approche est non seulement une excellente façon de positionner des marques comme leaders de l’industrie, mais elle est également efficace pour les consommateurs individuels. Votre entreprise est considérée comme une entreprise de choix pour vos consommateurs cibles. Une étude par SEMruch montre que 90% des individus font plutôt confiance à une marque qui leur a été recommandée (même par des inconnus). Il est donc primordial de fournir un excellent service dont vos clients auront envie de parler autour d’eux. Le bouche-à-oreille est après tout l’une des formes de publicité les plus efficaces.

Vendez des expériences à vos clients, pas seulement des produits.

La première chose à faire est de penser à une marque que vous appréciez particulièrement. Après, essayez de définir les 5 raisons pour lesquelles vous appréciez cette marque. L’une de ces 5 raisons est certainement liée à un sentiment que vous éprouvez envers cette marque. Ce sentiment vient d’une expérience vécue, telle qu’un service client excellent que vous avez perçu différent de celui des autres marques.

Maintenant, si vous avez une entreprise, essayez de réfléchir aux 5 raisons pour lesquelles un client vous choisirait vous plutôt que l’un de vos concurrents. Cet exercice n’est pas simple et pourtant, c’est une réflexion indispensable à mener si vous souhaitez créer une stratégie de différenciation.

Si à la fin, vous arrivez à la conclusion que vos clients vous choisissent parce que vous avez un service de qualité, c’est que la stratégie que vous avez menée n’est pas si différente des autres. Les entreprises qui se différencient ne vendent pas seulement un service. Elles vendent des expériences à leurs clients.

Ecoutez vos clients pour les surprendre

La première étape consiste à comprendre les comportements, attitudes, motivations et besoins de vos clients. Comprendre vos clients ne s’agit pas de faire un sondage après un achat, ou à fournir le numéro de votre service client sur votre site web ou sur votre page Facebook.

Pour une véritable stratégie orientée client, vous devrez laisser à vos clients le choix du mode de communication qu’ils souhaitent utiliser pour entrer en contact avec vous. En résumé, tous les canaux dont le contenu est créé par le client et non par l’entreprise.

Maintenant que plusieurs méthodes de communication sont disponibles, fournir plus d’un ou deux canaux de communication devrait être une évidence. Mais la plupart des entreprises continuent de ne pas écouter leurs clients. Une étude a établi que seulement 34% des moyennes entreprises et 32% des grandes entreprises proposent trois canaux de communication ou plus à leurs clients. La fonction Community Management a un rôle déterminant à jouer dans l’élaboration d’une stratégie axée sur l’expérience client. En effet, elle permet d’analyser les réactions des clients sur ces différents canaux de communication et surtout, d’y réagir.

Les petites et moyennes entreprises peuvent disposer de suffisamment de ressources pour surveiller plusieurs canaux de communication. Il faut quand même savoir qu’avant de mettre en place certains canaux de communication, il faut penser aux ressources dont vous disposez sur le moment, et à la manière de les utiliser pleinement avant d’investir dans de nouvelles. Par exemple, vous pourriez demander à votre équipe marketing d’effectuer une veille des réseaux sociaux.

Il est important d’écouter vos clients dès que vous en avez l’occasion. C’est-à-dire, fournir plusieurs et différents canaux de communication accessibles à tout moment, ce qui permettra à vos clients de passer de l’une à l’autre sans avoir à répéter les informations et de les contacter activement via ces canaux pour recueillir leurs avis. C’est en prenant le temps d’écouter vos clients que vous pourrez les surprendre et créer une expérience mémorable pour eux.

Utilisez les informations ou les feedbacks que vous recevez

Il ne s’agit pas simplement de recevoir des commentaires de vos clients mais surtout de les comprendre et utiliser ces informations à votre avantage. En tant qu’entreprise orientée client, demander des commentaires à vos clients doit être un élément essentiel de votre stratégie car cela vous permet de prendre en compte leur avis et de leur montrer que vous considérez comme important ces opinions. De plus, ces informations vous permettront d’améliorer votre entreprise.

Les commentaires sont un outil puissant qui peut être utilisé de nombreuses manières. Pas seulement pour trouver des angles d’amélioration de vos produits et services. Par exemple, lorsque les avis sont publiquement sous la forme d’un témoignage sur votre site Web ou dans des applications d’avis tierces comme Facebook, twitter et Instagram. Ils peuvent augmenter la crédibilité de votre entreprise, encourageant ainsi les clients réguliers et les nouveaux clients.

Lors de la collecte d’informations, vous n’êtes pas limité aux commentaires des enquêtes de satisfaction client ou aux témoignages. Votre entreprise a déjà accès à des flux de données qui peuvent être utilisés pour améliorer vos services et votre expérience client : donnée client, telles que l’historique d’achat, l’historique du service client, les détails de facturation, les données des réseaux sociaux, les programmes de fidélité, le contrat de niveau service (SLA), les données de tierces parties, les données commerciales, dont la gestion de l’inventaire, les données de la chaîne d’approvisionnement et les données distribuées.

Une fois que vous avez compris vos données et comment les utiliser pour améliorer votre stratégie d’expérience client, vous devez vous assurer d’optimiser leur utilisation, de les partager avec toutes vos équipes et de les mettre à jour automatiquement.

Un point clé à retenir pour une approche centrée sur le client et que les commentaires et les données de clients ne doivent être le domaine exclusif de l’équipe client. Vos équipes produit, marketing et commerciales doivent toutes pouvoir accéder à ces informations et les utiliser. Ils doivent être en mesure de prendre des décisions fondées sur les données pour favoriser l’acquisition, la rentabilité et la fidélisation des clients.

Selon une étude de Brain, la croissance des ventes des entreprises qui excellent dans l’expérience client voient leur chiffre d’affaires grandir jusqu’à dépasser de 4 – 8 % le marché dans lequel elles opèrent. Une preuve de plus qui montre qu’une approche centrée sur le client est un moyen efficace pour de nombreuses entreprises de progresser.

Dresser une vue d’ensemble

Pour une expérience client de haute qualité, il est essentiel que toute l’équipe sache tout du client et de son parcours. Sachez que le moindre détail et toutes les interactions sont importants pour permettre à vos équipes de fournir de la meilleure expérience client possible et ainsi permettre à vos clients de se sentir valorisés et appréciés.

Le fait d’être transparent au sein de votre organisation est un moyen évident d’améliorer le succès client au sein de vos différents pôles, que vos clients communiquent avec votre équipe marketing via réseaux sociaux, ou avec votre équipe clientèle par chat direct. En retour, vous devez vous assurer que les données clients sensibles sont bien organisées et sécurisées.

Vous pouvez utiliser plusieurs logiciels pour partager et transférer de manière sécurisée des fichiers entre plusieurs utilisateurs. Et ce sans compromettre la sécurité et l’intégrité de vos données. Il est également important de protéger par des mots de passe les fichiers et les données, surtout si vous partagez des informations avec des équipes à distance.

Une approche orientée client n’implique pas de devoir modifier entièrement votre stratégie actuelle. Vous pouvez utiliser les éléments déjà pré-éxistants de votre entreprise et les adapter pour vous permettre d’atteindre vos objectifs d’expérience client.

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