L’omnicanalité dans la Relation Client

Nous sommes aujourd’hui à une époque où on peut effectuer des achats, rencontrer des personnes, sécuriser une maison et effectuer d’autres actions encore depuis n’importe quel endroit du monde en un seul clic. La facilité d’achat de tout type de produit contraste avec les difficultés rencontrées par les entreprises lorsqu’elles doivent préparer une multitude de commandes composées de quelques articles et les livrer dans un délai très court. Face à ce défi, les entreprises doivent trouver une solution via un canal efficace unique afin d’obtenir la satisfaction de leurs clients.

L’évolution du modèle multicanal au modèle omnicanal

Premièrement, nous allons parler de l’évolution du modèle multicanal vers le modèle omnicanal. Un canal est un moyen par lequel les entreprises interagissent avec leurs clients, comme un magasin physique, un téléphone mobile, un site web, etc. Bien que des entreprises comme Amazon ou Privalia aient démarrées leurs activités en ligne depuis le début, effectivement, les détaillants traditionnels ont toujours compté sur un seul canal de distribution, le magasin physique et en ont intégré d’autres comme le canal en ligne au fil du temps.

Une stratégie de distribution utilisant plusieurs canaux physique et virtuels, le multicanal

Normalement, les magasins en lignes des entreprises commencent à fonctionner lorsqu’un magasin physique existe déjà. Une entreprise entre dans un modèle économique multicanal à ce moment précis. C’est un modèle qui offre aux clients plusieurs canaux pour interagir avec la marque et de même pour les entreprises qui proposent des services. L’omnicanal est une évolution multicanale et nécessite que tous les processus d’approvisionnement soient pris en compte afin d’améliorer l’expérience d’achat des clients ou l’expérience de la relation client (B to C).

Les attentes des clients

Avec la transformation numérique de notre société, les consommateurs créent sans aucun doute les tendances et deviennent de plus en plus exigeants. Ils cherchent quelque chose de plus élevé qu’un simple achat d’un produit. Ils veulent combiner l’expérience sensorielle des magasins physiques avec des expériences numériques et sociales. Le développement de l’omnicanal est en partie dû à l’adoption rapide des appareils mobiles et connectés dans la société et à la grande popularité des réseaux sociaux qui ont un haut degré de participation et de pouvoir d’achat.

L’avantage de l’omnicanalité pour une meilleure Expérience Client

Deuxièmement, l’omnicanalité est considéré comme un moyen pour les humains d’établir des relations, et même si elle est considérée comme une entreprise d’intelligence artificielle, elle peut être connectée à des clients tels que les relations avec les clients. En outre, depuis sa création en 2003, il vise à maintenir des liens plus rapprochés avec ses clients car les vendeurs ou les consultants n’ont souvent pas le temps de se concentrer sur l’essentiel, et c’est là que reposent les émotions du client. Tout comme le cerveau humain est le moyen d’intelligence le plus efficace, il peut rapprocher les attentes d’un client de sa perception. Veuillez également noter que l’objectif de la stratégie d’expérience client est de créer la bonne organisation, de reproduire les meilleures pratiques et d’utiliser les outils les plus appropriés.

Le revers de la médaille de l’omnicanalité

En conséquence, la perception du client est une caractéristique claire entre les attentes et les expériences de livraison. Tout comme un chirurgien qui peut prendre les meilleures décisions sur la santé d’un patient face à l’intelligence artificielle, cela l’aidera à réaliser un diagnostic médical. Le collaborateur d’une marque est plus doué pour analyser les sentiments des clients et choisir comment enrichir son parcours pour mieux répondre à son besoin, car ce sont toutes des histoires émotionnelles. L’intelligence artificielle a fait quelques pas en avant pour optimiser les processus et fournir des informations. Mais en ce qui concerne les émotions, les interactions deviennent plus complexes ou il y a un doute, la frustration ou tout autre sentiment survienne dans une conversation, seul l’humain peut apporter un sentiment de compréhension et de l’empathie pour une meilleure interprétation.

La complémentarité de l’homme avec la technologie

Pour finir, choisir l’omnicanal aujourd’hui, c’est accepter la complémentarité entre l’homme et la technologie. De plus, une étude réalisée en 2019 a montré que la moitié des personnes sont plus disposées à interagir verbalement avec des collaborateurs de marque qu’avec d’autres canaux. Par conséquent, l’omnicanal apporte une coopération étroite entre l’homme et la technologie.