Pourquoi Introduire le Cross-Selling dans la Relation Client ?

Le cross-selling est l’une des meilleures techniques de télémarketing dont l’efficacité n’est plus à prouver. Et il se pourrait que vous l’utilisiez sans même le savoir. Et si vous n’en êtes pas encore adepte, il est encore grand temps de s’y mettre. L’innovation est un pilier majeur pour vous démarquer de vos concurrents et pour développer votre chiffre d’affaire. Pour cela, il existe plusieurs techniques de ventes recommandées par les experts en télémarketing, dont le cross-selling.

Qu’est-ce que le cross-selling ?

La « vente croisée » qu’on appelle aussi cross-selling est une technique simple et très souvent d’une redoutable efficacité. Lorsqu’un client achète un bien, le cross-selling consiste à le suggérer d’acheter un second produit qui est complémentaire au premier, sans pour autant lui forcer la main . Ce produit complémentaire est généralement moins cher que le principal, mais son achat consommateur contribue à augmenter substantiellement vos chiffres de ventes.

Prenons un exemple d’illustration : si un client souhaite acheter un appareil photo numérique, le vendeur peut lui proposer des achats additionnels comme un trépied ou un étui pour le protéger des chocs ou des chutes.

Cross-selling et satisfaction client : Un cercle vertueux

Pour réussir le cross-selling, il suffit de bien connaître le type de produit que l’on met en vente puis d’imaginer quels produits complémentaires pourraient s’ajouter au produit principal.

Cette simplicité du cross-selling fait que cette technique peut également être appliquée par les vendeurs en télémarketing. Lorsque l’achat principal de votre client est bouclé et que vous aurez appris à connaître ses goûts grâce à votre échange téléphonique ou sur chatbot, vous pourrez lui proposer un produit additionnel. Cela peut tout à fait se faire subtilement en le questionnant sur son utilisation du produit par exemple ou en lui affirmant que posséder un produit complémentaire est nécessaire au produit principal.

Les coûts d’acquisition peuvent mobiliser beaucoup d’efforts de la part de vos commerciaux. De ce fait, lorsque vous avez réussi à convertir un achat, il est donc important d’optimiser le parcours du consommateur avec l’aide de vos commerciaux grâce à une stratégie de cross-selling correctement mise en place. C’est une manière efficace d’augmenter la valeur financière de vos clients.

Cette stratégie crée un cercle vertueux lorsque les clients sont satisfaits de leurs achats croisés : ils passeront de nouvelles commandes plus facilement et seront fidéliser à la marque pour le type de produit. Ils pourront même le conseiller autour d’eux.

Quelques conseils à suivre pour réussir sa stratégie de cross-selling

Identifier la demande et être à l’écoute des besoins des clients

Cela relève du bon sens : La connaissance des goûts et des souhaits d’achats de vos clients constitue la base pour effectuer le cross-selling.

En ayant ces informations sur vos clients, vous pouvez gagner leur confiance et ils seront donc plus enclin à vous écouter. Les outils de communication jouent un rôle important dans la connaissance de vos clients. Car ils permettent en partie de prédire leurs envies et leurs comportements, notamment, grâce à l’historique des appels et des achats. L’optimisation de vos actions de cross-selling passent nécessairement par une approche individuelle avec vos prospects ou clients

Suggérer au client que le produit complémentaire lui est nécessaire

La base d’une relation client réussie est d’être naturelle et de montrer de l’attention aux problématiques du client. Le conseil et la suggestion sont les moyens les plus efficaces de prendre soin des clients et sont en même temps l’opportunité de proposer un produit complémentaire. L’utilité doit paraître évidente et nécessaire par rapport au premier achat mais aussi peut être seulement additionnelle en suggérant les bénéfices à posséder les deux.

Se limiter à l’incitation positive

Il n’y a rien de plus désagréable pour un client que de se sentir oppresser par un vendeur à acheter un produit. L’incitation positive est la limite de la persuasion. L’expérience client prime évidemment sur le cross-selling. Si la négociation a été ardue pour le produit principal, il faut y prudemment si le client est réticent. Car un client insatisfait pourrait ternir la réputation de votre entreprise, sur les réseaux sociaux par exemple.

Un prix adapté

Les professionnels conseillent souvent de proposer à vos clients des produits complémentaires qui coûtent de 10% à 50% de la valeur du produit principal afin de faciliter la persuasion de l’achat complémentaire. En effet, si le client a déboursé une somme élevée pour le produit principal, il ne souhaitera pas suivre ses pulsions d’achats sauf si le prix du produit complémentaire semble moindre. Il faudrait présenter cela comme un package ou une bonne affaire.

Le cross-selling est donc une stratégie de télémarketing plutôt simple et pourtant efficace pour augmenter facilement votre chiffre d’affaires. Le développement des nouvelles technologies augmente l’efficacité du cross-selling en télémarketing, grâce, notamment, à l’accès à plus de données pour une meilleure connaissance des clients.

Renforcer la fidélisation des clients, générer des revenus supplémentaires facilement : Le cross-selling n’a pas fini de prouver son efficacité, et demeurera encore longtemps l’un des meilleurs moyens pour rentabiliser vos efforts d’acquisition clients.

En tant que spécialiste en gestion de relations clients, Cosourcing se propose d’accompagner les entreprises souhaitant externaliser les solutions de cross-selling en mettant à disposition l’expertise d’une équipe de qualifiée.